Tickets

Última modificação: 2016-11-30 11:13:54 -0200


Tickets

Que tal permitir que seus clientes enviem solicitações para sua empresa através da nossa área do cliente? Ou você enviar informações para o cliente de forma interna? E até mesmo tickets internos, para acompanhamento de sua equipe apenas. Com o aplicativo Tickets (disponível no Plano Pro) você tem essa possibilidade.

Início

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Aqui você tem:

  • Previsão de resposta: em horas, quanto tempo, em média, levará para um ticket ser respondido;

  • Liberar cadastro de tickets na área do cliente: permitir que seus clientes criem tickets na área do cliente;

  • Permitir anexar arquivos: habilita a opção de anexo de arquivos na hora de criação de um ticket (seja interno ou externo).

Após essas configurações, é importante conhecer um pouco melhor sobre o funcionamento da criação dos tickets. Isso é o que veremos agora.

Criação

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Para iniciar a criação de um ticket por dentro do sistema, você pode utilizar uma das seguintes opções:

  • Novo ticket - Visível para o cliente: abre um novo ticket por dentro do sistema, mas que estará disponível na área do cliente – isso pode ser utilizado quando é necessário abrir um ticket para acompanhamento de algo que estava sendo tratado por telefone, por exemplo;

  • Novo ticket - Interno: essa opção criará um chamado que não ficará disponível na área do cliente. Sendo assim, apenas os responsáveis pelo acompanhamento e criação poderão vê-lo dentro do sistema.

E a configuração deles é similar, veja:


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  • Solicitante: você escolhe quem abriu esse ticket. As opções são:

    • Cliente: com essa opção, você escolhe qual de seus clientes cadastrados abriu a solicitação (no segundo campo);

    • Fornecedor: como no anterior, e dessa vez, o segundo campo “Cliente” será alterado para “Fornecedor”, então você poderá escolher um de sua lista (previamente criados em Despesas > Fornecedores);

    • Departamento financeiro: se alguém de sua empresa abriu o ticket;

    • Outro: então, uma opção para preencher o e-mail da pessoa que fez a solicitação será aberto do lado.

  • Responsável: quem, do seu time, ficará responsável por esse ticket. Os responsáveis aqui listados são os usuários cadastrados no sistema;

  • Departamento: um departamento é um grupo de usuários criados no sistema. Com os grupos, você pode separar os usuários que têm acesso ao sistema por departamentos, como: financeiro, venda, suporte etc. E, na hora de sua criação, deve ser habilitado a opção para que o cliente tenha permissão para abertura de tickets.


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  • Mensagem: campo obrigatório. Deve ser preenchido com os dados da solicitação (motivo da abertura do ticket).

  • Arquivos: caso seja necessário, você pode anexar os arquivos referentes à solicitação aqui.

Essa é a maneira interna de criação. A outra possibilidade, e talvez a mais interessante, é a de seu cliente criar o ticket através da área do cliente. Seu cliente terá as mesmas opções internas, mas ele verá algo assim:

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E, ao clicar em “Nova solicitação”:

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(É importante notar que na criação de tickets através da área do cliente, caso você tenha mais de um departamento criado no sistema, é obrigatório a escolha de um deles por parte do cliente).


Depois de enviada a nova solicitação, seu cliente poderá acessá-la (ao clicar sobre a mesma na área do cliente) e inserir notas ou arquivos em anexo:

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Acompanhamento

E como fazer o acompanhamento dos tickets que foram abertos? Como você verá isso de forma interna? Tão simples quanto criar um novo, veja:

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No resumo você consegue identificar quantos tickets ainda estão pendentes para você (responsável), quantos vencem no dia e quantos já estão atrasados (de acordo com a regra de respostas configurada anteriormente).

Logo em seguida do resumo, você vê as mensagens que foram enviadas e cada status de ticket possui uma cor:

  • Vermelho: atrasado;

  • Azul claro: vencendo hoje;

  • Verde: resolvido (um ícone aparece no canto esquerdo também).

E para responder basta clicar sobre o chamado, você terá algo assim:

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Nessa tela você poderá acompanhar informações sobre o cliente, responsável e departamento responsável do lado direito, bem como informações sobre outros tickets deste mesmo solicitante e os arquivos enviados em anexo.

No centro da tela é onde você tem a opção de responder o cliente, tendo também o acompanhamento das respostas e notas inseridas no ticket em questão.

 


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